Tijdens je werk kan je te maken krijgen met situaties van verbale agressie. Bijvoorbeeld een client die boos op je wordt. Of een verontwaardigd familielid dat verhaal bij jou komt halen. Het zijn momenten waarop je je kwetsbaar, overweldigd en druk gezet kan voelen.
Maar vaak is agressie helemaal niet zo duidelijk zichtbaar. Denk maar eens aan situaties waarin je je onderhuids onder druk gezet voelt. Door bijvoorbeeld een cliënt, patiënt, mantelzorger of collega. Herken je dat? Van buitenaf zie je geen agressie maar je vindt het wel heel lastig of dwingend gedrag. Zonder ruimte voor dialoog of respect voor jouw standpunt. Dat kan verstikkend voelen en zorgen voor een verhoogde spanning.
In het blog ‘Lastig en dwingend gedrag’ leg ik het verschil uit tussen frustratie en instrumentele agressie en geef ik een aantal tips hoe je daarmee om kan gaan. Er is nog een derde vorm van agressie die we willekeurige of (met een duur woord) ‘pathologische agressie’ noemen. Bij deze vorm is het verbaal beïnvloeden van de ander veelal niet of nauwelijks mogelijk. Denk aan agressie die voortkomt uit alcohol- en drugsgebruik maar ook aan ziektebeelden zoals dementie. Voor deze laatste groep is iets anders nodig.
Bij instrumentele en frustratie agressie is beïnvloeding door middel van communicatie wél mogelijk. De 5 technieken zijn hiervoor bedoeld. In onze werkwijze noemen we die 5 technieken ‘wapens’. Op het eerste gezicht misschien een wat vreemde term maar agressie kan ziekmakend zijn. En daar wil je je tegen wapenen, toch? Daarom spreken we in onze preventieve aanpak over ‘De wapenkast’. De wapens zijn geordend van licht naar stevig. Aan de hand van verschillende voorbeelden licht ik hieronder elk wapen toe.
Wapen 1
Een patiënt komt aan de balie. Hij heeft lang moeten wachten en is eindelijk aan de beurt. Maar hij is inmiddels boos.
Patiënt: “Sjonge jonge wat een klote ziekenhuis zeg. Tyfus zooi hier.”
Baliemedewerker: "Wat is aan de hand meneer?"
Patiënt: “Nou het is toch belachelijk hoe lang jullie mensen hier laten wachten?! Ik heb drie kwartier in de wachtkamer gezeten! Eerst moest ik wachten voordat ik de parkeerplaats op kon. Nou en een plekje vinden was ook al niet te doen. En nu zit ik al drie kwartier te wachten op mijn afspraak. En ik zit me de hele tijd maar op te vreten. Ik ben zenuwachtig voor de uitslag die ik krijg.”
Medewerker: "Ja, u heeft lang moeten wachten en daar baalt u van. En al helemaal als u zich zorgen maakt. Het is momenteel erg druk en er is veel personeel ziek. Vandaar dat de wachttijden helaas langer zijn dan normaal. Ik ga ga oor u kijken hoelang de wachtrij is. Met welke dokter heeft u een afspraak?
De patiënt is gefrustreerd. Alles zit tegen en hij maakt zich zorgen. In zo’n situatie is het negeren van het gevloek effectiever dan aanspreken op zijn taalgebruik. Het helpt om te vragen naar de oorzaak van de frustratie en dit (soms letterlijk) te verwoorden. Zo heeft de ander lucht kunnen geven aan zijn frustratie en kan je verder met de inhoud.
Wapen 2
Een vrouwelijke patiënt komt aan de balie. Ze praat vooral heel hard, schreeuwt haar frustraties er uit.
Vrouw: “Goeiemiddag, vinden jullie dat normaal hier?! Mensen zo lang laten wachten?!”
Baliemedewerker: “Mevrouw, ik hoor dat u er van baalt dat u zo lang heeft moeten wachten maar ik vind het niet zo fijn als u zo hard praat.”
Vrouw (minder hard): “Ja nou, en die parkeer meter tikt maar door he? Weet u wat dat kost, een paar uur ziekenhuisbezoek? Ik heb ook al geen werk meer…. Dat is duur hoor!”
Baliemedewerker: “Het parkeergeld is een extra belasting voor u en dan is lang wachten geen pretje. Het is helaas vandaag vrij druk, maar ik ga u snel helpen, wat is uw naam?”
Mevrouw schreeuwt, ze is duidelijk gefrustreerd. De baliemedewerker zet wapen 2 in: eerst begrip voor het gevoel van de bezoekster en vervolgens haar eigen gevoel: “Ik vind het niet fijn als u zo hard praat.” Dit is een zachte manier om een grens te geven. Je zegt niet wat de ander moet doen, maar vraagt hem rekening te houden met jouw gevoelens. Deze techniek werkt vooral goed bij frustratie gedrag.
Wapen 3
Een bezoeker spreekt op de verpleegafdeling een medewerker aan.
Bezoeker: “He jij, wijfie, zorg jij eens even dat de dokter hier komt.
Medewerker: “Mijnheer, ik hoor u ‘wijfie’ zeggen. Dat vind ik niet prettig. U kunt mij zuster of mevrouw noemen.”
Bezoeker: “Nou. Uhm. Ja, ehhh,zuster, ik wil dat de dokter naar mijn vader komt kijken, hij geeft moeite met ademen.”
De bezoeker spreekt de zuster aan met ‘wijfie’ en geeft haar een opdracht. In plaats van dat hij iets vraagt. In dit geval is het handig om eerst het beledigen te stoppen. De dwingende toon is van latere zorg. Je grens geef je aan met een 3-traps raket; Je benoemt het gedrag van de ander plus het effect op jou en geeft als derde aan wat jij wil dat de ander doet.
Wat goed helpt om het gedrag te benoemen is om te beginnen met ‘Ik hoor of ik zie…’. In dit voorbeeld wil de ander jou iets laten doen. Hij manipuleert om zijn zin gedaan te krijgen. Dan is negeren of meeveren niet aan de orde en mag je met wapen 3 begrenzen.
Wapen 4
Een bezoeker spreekt op de afdeling een medewerker aan.
Bezoeker: “Hé jij! Ik heb nu lang genoeg gewacht, jij moet nú zorgen dat er een dokter komt!”
Medewerker: “Mijnheer, u zegt wat ik moet doen. Dat vind ik niet prettig." (dit is wapen 3)
Bezoeker: “Luister, als jij niet snel een dokter regelt, dan heb je een probleem ja!?”
Medewerker: “Mijnheer, ik hoor u zeggen dat ik een probleem heb als ik niet doe wat u zegt. Dat voelt voor mij als een bedreiging. U kunt kiezen, als u doorgaat met mij te bedreigen, dan stop ik het gesprek en maak ik hier melding van. Als u ophoudt met dreigen kunnen we het gesprek voortzetten en kan ik kijken wat ik voor u kan doen. Zegt u het maar.”
Bezoeker: "Oh. Oké. Maar ik maak mij zorgen om mijn vader, hij haalt heel piepend adem!"
Medewerker: "Dat klinkt niet goed, waar ligt u vader?"
De bezoeker is dwingend. Zegt wat de ander moet doen. Dit is een vorm van instrumenteel gedrag. Wapen 3 lijkt niet te werken want als de medewerker aangeeft dat ze hier niet van gediend is, schakelt de bezoeker op en begint nu zelfs te dreigen. Met wapen 4 benoemt ze om welk gedrag het gaat en herhaalt ze het meest dreigende van de bezoeker: “Ik hoor u zeggen dat ik een probleem heb als ik niet doe wat u zegt.” Vervolgens benoemt zij haar gevoel: “Dat voelt voor mij als een bedreiging.” En hierna geeft ze een keuze. Eerst het zuur en dan het zoet; “U kunt kiezen: Gaat u door met mij bedreigen dan stop ik het gesprek en maak ik hier melding van. Als u ermee stopt kunnen we het gesprek voort zetten en kan ik kijken wat ik voor u kan doen. Zegt u het maar.”
Wapen 5
Een bezoeker spreekt op de afdeling een medewerker aan.
Bezoeker: “Hé jij, zus. Jij gaat nu snel een dokter regelen, anders komen er problemen hier.”
Medewerker: “Mijnheer, ik hoor u zeggen dat er problemen komen heb als ik niet doe wat u zegt. Dat vat is op als een dreigement. U kunt kiezen. Als u doorgaat met mij bedreigen dan stop ik het gesprek en maak ik hier melding van. Als u stopt kan ik kijken wat ik voor u kan doen.” (dit is wapen 4)
Bezoeker: “Zeg, heb je iets aan je oren? Hup, vlug een beetje. Ga die dokter halen want ik weet je te vinden hoor!"
Medewerker: “U gaat door met dreigen. Ik beëindig nu het gesprek en maak hier melding van."
Deze bezoeker is dwingend en gaat door met bedreigen als de medewerker wapen 4 inzet. Hij heeft een keuze gemaakt en nu rest de medewerker geen ander keuze dan uit te voeren waar ze mee gedreigd heeft: gesprek beëindigen en melding maken, bijvoorbeeld bij de beveiliging. (dit is wapen 5).
Stopzinnen
Zoals je begrijpt uit de voorbeelden is het omgaan met lastig, dwingend en agressief gedrag soms erg complex. Het is geen kwestie van een zinnetje opdreunen. Want het toepassen van de verschillende wapens vergt oefening. En dan is het goed om te weten dat je dit kan trainen met een acteur. Zeker omdat je best overdonderd kan raken. Naast het toepassen van de wapens is het soms handig als je wat reactietijd voor jezelf kan creëren. Dat kan bijvoorbeeld door stopzinnen te gebruiken. Lees dat blog ook maar eens. Het kan je goed helpen.
