Effectief telefoneren met lastige, dwingende en agressieve klanten

Medewerkers van bijvoorbeeld de receptie, de poli, het callcenter, de helpdesk en het klantcontactcentrum handelen dagelijkse vele telefoongesprekken af. De meeste van deze gesprekken kunnen ze goed en zorgvuldig afhandelen. Maar er zijn ook moeilijkere gesprekken. Bijvoorbeeld met onredelijke of boze cliënten of gesprekken die anderszins moeizaam verlopen. Dergelijke gesprekken roepen vaak stress op maar tegelijkertijd is het belangrijk om rustig en (klant)vriendelijk te blijven. Tot hoever veer je mee, waar trek je de grens en hoe doe je dat zorgvuldig? In deze training leer je dat op praktische wijze.

Download de outline

1 terugkomdag

is mogelijk

660+

tevreden cursisten

100%

maatwerk

Praktische training. Geeft goede handvatten om adequaat te reageren in vervelende situaties.

Trainingsinhoud

Na de introductie en kennismaking met elkaar en het programma gaat de trainer met de cursisten in gesprek over specifieke vragen. Veel voorkomende vragen zijn:

Hoe kan ik me voorbereiden op uitbarstingen van een klant
Wat te doen als ik dichtklap
Hoe houd ik greep op escalerende situaties
Tot welk punt blijft de klant koning
Hoe herken ik het moment waarop ik niet langer ruimte geef, maar juist ga begrenzen en staat mijn werkgever achter me als ik dat doe

Er wordt besproken wat je zelf goed vinden gaan en wat verbetering behoeft.

Uniforme werkwijze en actieplan

De groep werkt toe naar overeenstemming over de gewenste werkwijze en de wensen en richtlijnen van de werkgever zodat een stevig draagvlak ontstaat. Vervolgens wordt vanuit de aansluiting met de theorie én door praktisch oefenen gewerkt aan het vergroten van kennis en vaardigheden. Aan het einde van de training heeft elke cursist een compact, persoonlijk actieplan gemaakt waarmee doelgericht kan worden geoefend.

Trainingsacteur

Het oefenen doen de cursisten zowel met elkaar als met een trainingsacteur. Deze laatste is tijdens het tweede deel aanwezig. Het ervaringsleren rondom de dagelijkse praktijk wordt ook ingezet bij zelfregulatie ten aanzien van eigen stress en ongeduld.

Onderwerpen die cursisten veelvuldig noemen

Gesprekstechnieken en luistervaardigheid
Beter/gericht doorvragen om goed door te kunnen verbinden, zonder meteen allerlei privacygevoelige informatie te hoeven vragen
Kort en duidelijk telefoneren
Omgaan met stress en dan ook nog rustig en vriendelijk blijven
Rustig kunnen blijven en niet in de boosheid meegaan
Correct blijven als je voelt dat het je begint te irriteren
Manieren om irritatie, ontstaan door stress, op te vangen voor jezelf
Eenduidig antwoorden (standaardiseren)

Extra focus

Een neveneffect van een gezamenlijke training is dat er meer focus komt op herkenbaarheid van de organisatie. Hoe willen we gezien/gehoord worden door de klant? Door een verruimde handelingsvaardigheid ontstaat meer efficiency en wordt je weerbaarder waardoor het werkplezier vergroot.

100% maatwerk

Elke cursist vragen we naar zijn of haar leerwensen. Zo krijgen we goed inzicht in wat ze nodig hebben. En uiteraard bespreken we met de opdrachtgever de huidige situatie, de wensen en de leerdoelen. Al het materiaal verwerken we in de training en dat zorgt ervoor dat de cursist zich 100% herkent in het materiaal en er meteen mee aan de slag kan.

Sluit het aan bij je wensen? Vraag dan nu vrijblijvend een offerte aan.