Telefoon agressie; ongehoord!

Effectief omgaan met lastige klanten

Medewerkers van recepties, callcenters en helpdesks voeren dagelijks veel telefoongesprekken. Meestal verlopen deze soepel, maar soms krijgen ze te maken met boze, onredelijke of dwingende klanten. Dit kan stressvol zijn, terwijl het juist dan cruciaal is om professioneel en klantvriendelijk te blijven. Hoe houd je grip op escalerende situaties? En hoe stel je grenzen zonder de klantrelatie onnodig te schaden? In deze training leren cursisten effectief omgaan met lastige telefoongesprekken.

Download de outline

1-2

dagdelen

3.450+

tevreden cursisten

1 terugkomdag

is mogelijk

Leer, pas toe en schaaf je praktijkvaardigheden bij

Doelen en inhoud

De focus ligt op het herkennen van lastig gedrag en verbale agressie, het hanteren van stress en het versterken van gespreksvaardigheden. Deelnemers leren hoe ze zich kunnen voorbereiden op moeilijke gesprekken, wat te doen als ze dichtklappen en wanneer en hoe ze grenzen kunnen stellen. Het doel is om controle te houden, professioneel te blijven en de-escalerend te handelen.

Veel besproken onderwerpen

Gesprekstechnieken en luistervaardigheid
Beter/gericht doorvragen om goed door te kunnen verbinden, zonder meteen allerlei privacygevoelige informatie te hoeven vragen
Kort en duidelijk telefoneren
Omgaan met stress en dan ook nog rustig en vriendelijk blijven
Rustig kunnen blijven en niet in de boosheid meegaan
Correct blijven als je voelt dat het je begint te irriteren
Manieren om irritatie, ontstaan door stress, op te vangen voor jezelf
Eenduidig antwoorden (standaardiseren)

Praktische aanpak

De training combineert theorie en praktijk. De ochtend bestaat uit interactieve sessies waarin veelvoorkomende uitdagingen worden besproken en communicatietechnieken worden geoefend. In de middag passen cursisten de theorie toe in (eigen) realistische situaties, met een trainingsacteur. Dit gebeurt in een veilige omgeving, zodat nieuwe vaardigheden direct in de praktijk geprobeerd kunnen worden. Aan het eind van de training heeft iedereen een persoonlijk actieplan voor verdere ontwikkeling.

Focus op herkenbaarheid

Een neveneffect van een gezamenlijke training is dat er meer focus komt op herkenbaarheid van de organisatie. Hoe willen we gezien/gehoord worden door de klant? Door een verruimde handelingsvaardigheid ontstaat meer efficiency en wordt je weerbaarder waardoor het werkplezier vergroot.

Toepassing en borging

Na afloop kunnen deelnemers lastige telefoongesprekken effectiever hanteren, zijn ze stressbestendiger en kunnen ze beter de regie behouden regie in escalerende situaties. Dit vergroot niet alleen hun weerbaarheid, maar draagt ook bij aan een hogere klanttevredenheid en meer werkplezier.

Werken met een acteur

Het oefenen doen de cursisten zowel met elkaar als met een trainingsacteur. Deze laatste is tijdens het tweede deel aanwezig. Het ervaringsleren rondom de dagelijkse praktijk wordt ook ingezet bij zelfregulatie ten aanzien van eigen stress en ongeduld.

100% maatwerk

Elke cursist vragen we naar zijn of haar leerwensen. Zo krijgen we goed inzicht in wat ze nodig hebben. En uiteraard bespreken we met de opdrachtgever de huidige situatie, de wensen en de leerdoelen. Al het materiaal verwerken we in de training en dat zorgt ervoor dat de cursist zich 100% herkent in het materiaal en er meteen mee aan de slag kan.

Vrijblijvende offerte?

Sluit het aan bij je wensen? Of ben je benieuwd naar de kosten? Dan is een geheel vrijblijvende offerte de volgende, logische stap. Je vraagt 'm aan via onderstaande button.