Training agressie preventie (open inschrijving)

Staat uw training er niet bij? Bel ons gerust: 024 348 24 95

  Cursusnaam: Tijdsduur Kosten Data Inschrijven
Training VeiligheidsCoach Zorg2 dagen€ 900,-Inschrijven
 

training veiligheidscoach zorg

Lastig gedrag en agressie op de werkvloer voorkomen vraagt om een samenhangend pakket van maatregelen, gericht op preventie en permanente aandacht. De VeiligheidsCoach speelt hierin een belangrijke rol als aanspreekpunt, aanjager, motivator maar ook als verbindende schakel tussen beleidsmakers en uitvoerenden.  De VeiligheidsCoach kijkt samen met het team hoe werkzaamheden veiliger kunnen worden gemaakt zodat lastig gedrag en agressie worden voorkomen.

 

Doel

In deze training leer je hoe je preventief risicovolle situaties (samen met het team) kunt analyseren, hiervoor verbetervoorstellen doet en deze vertaalt naar concrete acties. Je leert hoe je collega’s op de werkvloer kan informeren, coachen en instrueren en op welke wijze je een bijdrage levert aan het veiligheidsbeleid op een afdeling en in de organisatie.

 

Doelgroep

Medewerkers die een permanente bijdrage willen leveren aan de veiligheid binnen de eigen organisatie.

  

Instroomniveau

De veiligheidscoach moet op teamniveau processen kunnen doorzien en teamgesprekken kunnen leiden terwijl er gevoelige onderwerpen op de agenda staan. Dit alles maakt dat de veiligheidscoach over flink wat competenties moet beschikken om zich goed te kunnen bewegen. Denk aan aandacht en begrip tonen, kunnen luisteren/vragen/doorvragen, analyseren, overtuigen en beïnvloeden. In het algemeen stellen we dat het werk-/denkniveau MBO+ is.

 

Inhoud

De training Veiligheidscoach is een maatwerkprogramma. De trainer begint met een gerichte intake op locatie bij de opdrachtgever en verzamelt informatie over onder andere de beginsituatie en het gewenste resultaat. Daarnaast vult elke deelnemer een intakeformulier in. Hierin wordt o.a. gevraagd naar ervaringen met agressie, casuïstiek, verwachtingen en leerwensen. Op basis van het verzamelde materiaal maakt de trainer het programma op maat.

 

Tijdens dag 1 komen de volgende onderwerpen onder meer aan de orde:
- Verkrijgen van inzichten in agressie: vormen, ontstaan en effecten van agressie op mens en organisatie;
- Rollen en de invloed van de (eigen) houding;
- De-escalatietechnieken;
- Oefenen van vaardigheden;
- Wat is nodig voor een veilige omgeving?
- Risicovolle situaties signaleren en analyseren (m.b.v. basisregels, modellen);
- Preventieve maatregelen en de vertaling naar het zorgleefplan;
- Borging; agressie als blijvend aandachtspunt in de organisatie. Middelen, maatregelen, teamgesprekken en –discussie (bege)leiden.

 

Op dag 2
- Terugkoppeling van de voorgaande periode;
- Coaching en coachingsrollen;
- Gespreksvaardigheden;
- Weerstand;
- Geven van feedback;
- Oefenen van vaardigheden en casuïstiek met acteur.

 

Verwachte resultaten

Na afloop van de training ken je o.a.
- de verschillende vormen van agressie en oorzaken van het ontstaan;
- de invloed van het eigen gedrag op ontstaan van agressie;
- de verschillende de-escalatietechnieken;
- het belang van een goede individuele en teamopvang na een incident;
- effectieve maatregelen om agressie te voorkomen.

 

kan je
- risicovolle situaties in de directe zorgverlening en de organisatie vroegtijdig signaleren, herkennen en analyseren;
- risicovolle situaties en/of agressie-incidenten in teams bespreekbaar maken;
- (samen met het team) verbetervoorstellen doen en uitvoeren;
- een bijdrage leveren aan de teamdiscussie over de wijze waarop men met agressie van cliënten en hun familie om wil gaan;
- collega’s op de werkvoer voor te lichten, te coachen en te instrueren naar veilig gedrag en zo agressie-incidenten te voorkomen;
- collega’s stimuleren om incidenten te melden;
- visie en aanpak op agressie en geweld uitdragen;
- een bijdrage leveren aan preventie van agressie door cliënten;
- een bijdrage leveren aan het veiligheidsbeleid op de afdeling/in de organisatie.

 

begrijp je
- het belang van een structurele aanpak van agressie;
- dat registratie en analyse van incidenten bijdraagt aan een veilige werkomgeving.

 

Cursusmateriaal

Reader veiligheidscoach en handout. 

 

 

" Hiermee versterk je de verbinding

tussen de mensen op de

werkvloer en de beleidsmakers "

 

 

 

 

 

Telefoon agressie... ongehoord!7 uur€ 350,-Inschrijven
 
   
   6 accreditatie-
punten

   

Telefoonagressie

Medewerkers van de receptie, het callcenter, de helpdesk, het klantcontactcentrum. Dagelijkse handelen zij vele telefoon-gesprekken af. De meeste van deze gesprekken kunnen ze goed en zorgvuldig afhandelen maar er zijn ook moeilijkere gesprekken. Bijvoorbeeld met onredelijke en/of boze cliënten of gesprekken die anderszins moeizaam verlopen. Dergelijke gesprekken roepen vaak stress op maar tegelijkertijd is het belangrijk om rustig en (klant)vriendelijk te blijven.

 

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor iedereen die in een serviceomgeving veelvuldig telefonisch klantcontact heeft.

 

Doel van de training

In deze training leer je omgaan met lastig/dwingend gedrag en verbale agressie maar tegelijkertijd ook rustig en (klant)vriendelijk de ander te woord staan en verder te helpen.

 

Verwachte resultaten

In het algemeen groeit je zelfvertrouwen en wordt je omgang met mensen aan de telefoon effectiever, zodat zich minder incidenten voordoen. Jouw handelen leidt daardoor tot een hogere klanttevredenheid én tot meer zelfzorg. Je zult merken dat je daardoor prettiger kunt werken.

 

Na afloop ken je
- het verschil tussen frustratie- en instrumentele agressie en de bijbehorende manieren van meeveren dan wel begrenzen;
- verschillende manieren waarop je kan trechteren, kaderen, afremmen of juist aanmoedigen;
- de feedbackregels;
- de uniforme stijl in het beantwoorden en doorverbinden van binnenkomende gesprekken toepassen;

 

begrijp je
- het belang van een uniforme en structurele werkwijze in het afhandelen van telefoongesprekken;
- dat preventief en de-escalerend werken bij agressie een uniforme en gestructureerde aanpak vereist.
- dat als je bij grensoverschrijdend gedrag beter voor jezelf zorgt je doordoor beter kan zorgen voor klanten die boos zijn, maar niet grensoverschrijdend.

 

kan je
- tijdens een gesprek frustratie- en instrumentele agressie herkennen en respectievelijk meeveren en begrenzen;
- bij agressie de verkregen en geoefende inzichten en handelswijzen samen met de al bestaande richtlijnen toepassen, eventueel ook ten aanzien van procedures met alarmknoppen en opvang en nazorg;
- tijdens gesprekken op adequate wijze trechteren, kaderen, afremmen of juist aanmoedigen;
- eigen en andermans ongeduld en stress herkennen en hanteren.

 

Inhoud

Na de introductie en kennismaking met elkaar en het programma gaat de trainer met de cursisten in gesprek over specifieke vragen. Veel voorkomende vragen zijn:
- Hoe kan ik me voorbereiden op uitbarstingen van een klant;
- Wat te doen als ik dichtklap;
- Hoe houd ik greep op escalerende situaties;
- Tot welk punt blijft de klant Koning;
- Hoe herken ik het moment waarop ik niet langer ruimte geef, maar juist ga begrenzen en staat mijn werkgever achter me als ik dat doe?
Er wordt besproken wat je zelf goed vinden gaan en wat verbetering behoeft.

 

Als groep werk je toe naar overeenstemming over de gewenste werkwijze en de wensen/richtlijnen van de werkgever zodat een stevig draagvlak ontstaat. Vervolgens zal vanuit aansluiting met de theorie én door praktisch oefenen aan het vergroten van kennis en vaardigheden worden gewerkt.

 

Aan het einde van de eerste dag heeft elke cursist een compact, persoonlijk actieplan gemaakt waarmee na de eerste trainingsdag doelgericht kan worden geoefend.

 

Het oefenen doen de cursisten zowel met elkaar als met een trainingsacteur. Deze laatste is tijdens het middagprogramma aanwezig. Het ervaringsleren rondom de dagelijkse praktijk wordt ook ingezet bij zelfregulatie ten aanzien van eigen stress en ongeduld.

 

Onderwerpen die cursisten in trainingen veelvuldig benoemen:
- Gesprekstechnieken en luistervaardigheid;
- Beter/gericht doorvragen om goed door te kunnen verbinden, zonder meteen allerlei privacygevoelige of medische info te hoeven vragen (indien van toepassing);
- Kort en duidelijk telefoneren;
- Omgaan met stress en dan ook nog rustig en vriendelijk blijven aan de telefoon;
- Indien iemand boos is, toch rustig kunnen blijven en niet in de boosheid meegaan;
- Correct blijven als je voelt dat het je begint te irriteren;
- Manieren om irritatie, ontstaan door stress, op te vangen voor jezelf;
- Eenduidig antwoorden (standaardiseren).

 

Een neveneffect van een gezamenlijke training is dat er meer focus komt op herkenbaarheid van de organisatie. Hoe willen we gezien/gehoord worden door de klant? Door een verruimde handelingsvaardigheid ontstaan meer efficiency en wordt je weerbaarder waardoor je het werkplezier vergroot.

 

Terugkomdagdeel

Een terugkomdagdeel behoort tot de mogelijkheden. Hierin worden de ‘losse eindjes’ van de onderwerpen besproken en wordt nog verder geoefend. Met of zonder acteur.

 

 

 

" Praktische training. Geeft goede handvaten

om adequaat te reageren in vervelende situaties "

 

 

 

 

Voorbeelden van projecten